Информация для клиента, памятка сотруднику

Оперативная и надёжная работа по запросу клиента - основополагающее описание сильной стороны агентства. Что предполагает быстроту реакции на запрос и выполнение всех договорённостей с заказчиком. За это нас ценят, поэтому агентство продолжает работу в любой экономической ситуации. 

Основные принципы компании:

  • Мы сервисная компания, а не производитель сложных конструкций, а потому нашему специалисту необходимо задействовать максимум коммуникационных усилий в минимальный промежуток времени для обработки запроса. Да, при работе с подрядными организациями часто сталкиваешься с "черепашьим" подходом при расчётах стоимости их услуг, но это не причина для долгого ответа клиенту - меняй подрядчика, угрожай прекратить работу с ним, но ответ должен быть точным и в срок. Никогда не говорим клиенту "нет" и не оправдываемся. Оправдания - перекладывание своих проблем на плечи клиента, что ведёт к его потери. 
  • Элементарные запросы обрабатываются в течение получаса, посложнее - одного или двух дней. Даже если по запросу работа не является профильной для нас, мы всё равно её выполняем. От нас ждут результата - не можешь выполнить работу сам, правильно организуй работу других. Увеличение стоимости за счёт привлечения партнёров не всегда приводит к отказу - клиент уверен в нас и не хочет экспериментировать с другими.
  • Любой заказ - это проект, большой или маленький значения не имеет, есть единственный конечный результат - выполнение работы согласно договорённостям. Каждый специалист агентства как самостоятельное звено несёт ответственность за выполнение своей части работы, руководитель проекта отвечает за каждого члена сформированной команды. Генеральный директор готов в любой момент заменить любого специалиста, если того требует ситуация, для достижения единственно верного результата.
  • Заказчик может изменить задачу, усложнить или упростить её, это его право. Специалист агентства не может ставить условия и менять договорённости, если договор уже заключён. Мы действуем из принципа "сказал - сделал". Того же ожидаем от клиента. Любая работа оплачивается, новые действия влияют на бюджет в сторону его увеличения или сокращения. Это нормально.
  • Общение, переписка и другие виды коммуникации с клиентом важны как любая другая часть работы над проектом. Следить за словами, быть грамотным и аккуратным в оформлении документов не для того, чтобы похвалили - а чтобы не усомнились в твоём профессионализме, который не ограничивается только опытом и знаниями. Бывает, что заказчика даже не придётся увидеть - и только общение по телефону и в переписке может убедить его в правильном выборе агентства.
  • Принцип работы с персоналом - профессиональное управление компенсирует недостатки простых исполнителей. Неопытный сотрудник не допускается к общению с заказчиком, но может привлекаться к реализации проекта под присмотром старшего коллеги. И мы можем привлечь хоть сотню неопытных сотрудников на проект, на качество работы это не повлияет - руководством проекта занимаются только профессионалы. Исполнители подбираются под конкретную задачу, исходя из сильных сторон привлекаемого специалиста. Опыт показывает, что универсальным может быть только руководитель, у всех остальных достоинства и недостатки более ярко выражены и могут влиять на ход работы.
  • Правила работы с партнёрами очень просты - соблюдай договорённости, учитывай наши принципы работы с клиентом, предложи условия, чтобы и мы смогли заработать. Мы знаем стоимость качества и профессионализма наших партнёров, но сами являемся подрядной организацией. Когда нас привлекают на субподряде, стоимость услуг для коллег в ниже стандартных - это элементарные нормы рынка. В итоге мы вместе должны предложить рыночную стоимость услуг их конечному потребителю.

Максим Белозеров, Генеральный директор ООО "ГлавШтаб"

Новости

2009-2017 © ГлавШтаб
 
Яндекс.Метрика